Waarom een vraag altijd het juiste antwoord is
Vragen stellen is een belangrijke, zij het wat vergeten, kunst van het ondernemerschap. Maar hoe stel je de juiste vragen? En wat levert het op? Een spoedcursus voor wie vraagtekens nog onwennig voelen.
Als bedrijfsleider ben jij de persoon naar wie medewerkers kijken voor antwoorden. Van een ontevreden klant, een economische tegenvaller tot een logistieke uitdaging: met wat mensen ook bij jou aankloppen, jij hakt knopen door en stuurt ze de juiste richting uit. Kordaat en vastberaden, want dat wekt vertrouwen. Toch?
Voel je de aandrang om heftig te knikken bij bovenstaande alinea? Je bent niet alleen. We gaan er vaak vanuit dat ondernemers vooral antwoorden moeten hebben, terwijl ook zij natuurlijk niet alles weten. De goedbedoelde reflex om de onzekerheid van medewerkers in te vullen, helpt in werkelijkheid niet veel mensen vooruit. Het is eenrichtingsverkeer, en maakt medewerkers net heel afhankelijk.
Wanneer een medewerker jou aanklampt met de vraag hoe om te gaan met een boze klant, kun je, in plaats van te antwoorden met specifieke richtlijnen, ook een vraag stellen. Hoe zou jij dit aanpakken? Heb je dit in het verleden al voorgehad? Wat heb je tot nu al geprobeerd? Kun je nog iets doen? Het neemt misschien wat meer tijd in beslag, maar op termijn wint iedereen bij deze aanpak. Jouw klant krijgt de beste oplossing, want wie kent de behoeftes van de klant beter dan de persoon die er het dichtste bij staat? Jouw medewerker krijgt de kans om te groeien en wint aan zelfvertrouwen. Ook jij wint, want de kans is groot dat jouw medewerker de uitdaging een volgende keer zelf kan oplossen.
Willen we deze klant wel?
Door medewerkers regelmatig vragen te stellen, creëer je een cultuur van zelfredzaamheid en initiatief. Maar het potentieel van een vraaggerichtte bedrijfscultuur gaat verder dan de omgang met medewerkers. Van de dagelijkse werking van jouw bedrijf tot grote strategische vraagstukken: het loont om soms even af te wijken van conventionele denkwijzen. Wie een stap achteruit zet en reflecteert, ziet altijd meer.
Neem het voorbeeld van de boze klant. Onze reflex is om meteen naar oplossingen te zoeken – Maak verontschuldigingen! Stuur een fles wijn! Neem die case voor op de rest!- , maar zo missen we een interessante stap. Zitten er onvervulde behoeften van deze klant achter het probleem? Zien we dit bij meer klanten? Maar ook: is het wel een probleem? Is dit wel een klant die we willen? Door uit te zoomen en zaken in een ander licht te bekijken, kom je vaak tot dankbare inzichten. Toegegeven, mensen zijn soms even uit hun lood geslaan wanneer je je buiten de getreden paden waagt, maar het zijn net die schurende, prikkelende of verrassende vragen die leiden naar de beste ideeën.
Lerende vragen
Vragen stellen kan iedereen. Maar door vraagtekens toe te voegen aan elke conversatie, krijg je nog geen empowerende bedrijfscultuur. Welke vragen zijn de juiste?
Eerst en vooral is het belangrijk een onderscheid te maken tussen lerende vragen en oordelende vragen. Lerende vragen prikkelen, stimuleren en nodigen uit om na te denken. Oordelende vragen zijn gesloten en duwen mensen in een verdedigingsmodus. Neem opnieuw onze boze klant. Je kunt betrokken medewerkers vragen ‘Wie is hiervoor verantwoordelijk?’ (oordelend) of ‘Hoe kunnen we vermijden dat dit opnieuw gebeurt?(lerend). Of denk aan een evaluatiegesprek. Een vraag als ‘ben jij gelukkig op jouw werk’ is goedbedoeld, maar erg gesloten en aanvallend. Vervang dat door ‘vertel eens over een moment waarop jij je gemotiveerd voelde, en een moment waarop het moeilijker liep’ polst naar hetzelfde, maar is meer verbindend en zal wellicht meer opleveren.
Daarnaast is het belangrijk om vragen af te stemmen op jouw doel. Wil je een medewerker uitdagen? (Ja maar, wat als..?), zoek je verduidelijking? (Hoe zit het met…?) of wil je een medewerker stimuleren om een denkpiste verder te verkennen? (Kunnen we dat ruimer trekken?). Wil je iemand op zijn gemak stellen en aanmoedigen? (Hoe ben je tot dat inzicht gekomen? Interessant, kun je mij daar wat meer over vertellen?)
Question storming
Als ondernemer is het jouw taak om de juiste (eind)beslissing te nemen. Dat betekent nog niet dat jij overal het antwoord op moet weten. Stel de vragen die ertoe doen, die brengen je automatisch tot de beste beslissing. Zit de reflex om zelf antwoorden te geven er diep ingebakken? Er bestaan eindeloos veel technieken om het stellen van (goede) vragen in te bouwen in jouw dagelijkse werking. Werk aan je vaardigheden als luisteraar, stel open vragen of kies bij volgend project of uitdaging voor question storming in plaats van een brainstorm. Waarom ook niet?